關系營銷范式下的服務補救有效性及其管理研究

2009年

基礎理論

成果簡介

在關系營銷范式下，服務補救的有效性體現在服務補救后顧客滿意度和忠誠度是否得到改善。這要求企業深入了解顧客對服務補救的心理反應機制，弄清企業可控制因素和外在變量對服務補救效果的影響規律。本課題在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎上，通過實際調查識別服務補救變量與顧客滿意和顧客忠誠之間的關系及其影響路徑，并通過引入調節性變量，探索不同服務補救措施適用的條件；同時通過顧客深度訪談，揭示這些現象和規...

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